Com li ho puc dir? No sé ni per on començar. No puc deixar passar més dies en aquesta situació. No voldria que s’enfadés, però, com ho faig per tenir-hi una conversa que sembla difícil d’entrada? Molt sovint ens fem aquestes preguntes i ens adonem que no hem rebut una formació que ens ajudi a avançar en les relacions a partir d’una bona comunicació.
Sovint les persones s’ofenen amb expressions insultants, brusques o insensibles. De manera que les relacions entre elles queden malmeses. I és que és justament l’aspecte interpersonal de la comunicació el que obstaculitza la transmissió eficaç del missatge. Per sort, se’n pot aprendre. En les conferències i cursos que dono a persones directives, es fa el silenci quan abordem aquestes qüestions perquè, en general, cap de nosaltres en sabem gaire. La bona notícia és que se’n pot aprendre. Som-hi amb algunes regles d’or que ens ajudaran:
1) La comunicació ha de ser congruent i no incongruent.
Què vol dir això? Que en els missatges hi ha d’haver honestedat, de manera que el que diem concordi amb el que pensem i el que sentim. Hem de ser capaços de dir en un to pausat, correcte i respectuós, una frase del tipus…
Sí: El teu comportament em molesta perquè… en comptes de dissimular i dir el contrari del que pensem o sentim.
No: Sembla que m’hagi molestat? No, i ara, tot està bé.
2) La comunicació ha de ser descriptiva i no avaluativa.
És a dir, hem de descriure un fet de la manera més objectiva possible. Alhora també hem d’explicar la reacció que ens provoca i suggerir una alternativa.
Sí: Ha passat això. Jo he reaccionat d’aquesta manera. Crec que es podria solucionar fent…
No: Tu et sents malament perquè has fet el que has fet.
3) La comunicació s’ha d’orientar al problema i no a la persona.
Cal posar el focus de l’atenció en els problemes i en els aspectes que es puguin modificar. I no en les persones ni en la seva manera de ser.
Sí: Com podríem resoldre aquest problema?
No: Per culpa teva, tenim aquest problema.
4) La comunicació ha de validar les persones, en comptes d’invalidar-les.
Cal enfocar-se en afirmacions que comuniquin respecte, flexibilitat, col·laboració i àrees d’acord.
Sí: Tinc algunes idees, però tu tens algun suggeriment?
No: Com que tampoc ho entendries, ho farem a la meva manera.
5) La comunicació ha de ser específica i concreta en comptes de generalitzada o global.
Oblidem paraules com sempre, tot, mai, res… quan vulguem tenir una conversa difícil que enforteixi les relacions. Així doncs, ens enfocarem en un fet concret i evitarem afirmacions generals.
Sí: M’has interromput tres vegades en la reunió. Em permets que acabi i resolem els dubtes després?
No: Tu sempre mires de cridar l’atenció a tot arreu.
6) La comunicació ha de ser conjuntiva i no disjuntiva.
Les afirmacions han de partir del que s’ha dit anteriorment per facilitar la interacció entre les persones.
Sí: En relació amb el que acabes de dir, voldria plantejar un altre aspecte…
No: Jo vull dir una altra cosa (sense tenir en compte el que s’ha dit fins ara).
7) La comunicació ha d’assumir les decisions pròpies.
Cal enfocar-se en assumir la responsabilitat de les decisions pròpies i utilitzar la primera persona.
Sí: He decidit rebutjar la teva proposta perquè…
No: La teva idea és prou bona, però de tota manera no s’aprovarà…
8) Amb una escolta activa, de suport i no unilateral.
Cal saber escoltar i buscar respostes que convidin a la reflexió.
Sí: Quins obstacles creus que dificulten la millora?
No: Com t’he dit moltes vegades, comets molts errors.
Una bona comunicació és important per desenvolupar relacions positives entre les persones, que fan augmentar la quantitat d’informació que es pot processar i la qualitat dels judicis i de les decisions que es prenen. S’amplia l’agudesa mental, s’aprèn més i de manera més eficient i es cometen menys errors. El nostre cervell és plàstic. Tots els éssers humans, si s’ho proposen, poden ser escultors del seu cervell, deia Santiago Ramón y Cajal, Premi Nobel de Medicina del 1906.
Cal fer atenció molt més a com diem el que diem, que no pas a què diem, al contingut estricte de les paraules
L’any 2006, un estudi publicat per les universitats de Drexel (Filadèlfia, Pennsilvània) i Northwestern (Chicago, Illinois) ja demostrava que les nostres emocions influeixen en el funcionament del nostre cervell. L’angoixa bloqueja el procés creatiu. Què ens diem a nosaltres mateixos resulta essencial per poder abordar els problemes i trobar-hi solucions. La negativitat apaga els centres cerebrals que impulsen la creativitat. En canvi, quan modifiquem la manera de mirar cap al nostre interior i cap enfora, la realitat canvia. La felicitat depèn de com mirem el que ens passa.
En l’àmbit de l’empresa, les habilitats relacionades amb la comunicació interpersonal són les que es consideren més importants. Resulten essencials per gestionar els canvis i el dia a dia. Alhora són les que més tenen a veure amb el desenvolupament de la pròpia carrera professional. El 80% de les hores de feina d’una persona directiva s’inverteix en la comunicació (verbal i no verbal). En la vida personal, òbviament, la comunicació també és clau per relacionar-nos positivament i generar benestar.
En aquest sentit, cal fer atenció molt més a com diem el que diem, que no pas a què diem, al contingut estricte de les paraules. La proporció clàssica que va desenvolupar el psicòleg Albert Mehrabian, professor emèrit de la Universitat de Califòrnia, assenyala que, en un acte comunicatiu, només un 7% correspon al contingut literal de les paraules (comunicació verbal); un 38% està referit a la comunicació paralingüística (el to, el ritme, la cadència, les pauses…) i el 55% restant té a veure amb la comunicació no verbal (la posició del cos, els gestos, l’expressió de la cara, els ulls, el somriure, etc.). El cos expressa en veu alta el que la ment amaga en veu baixa.
Sílvia Cóppulo, periodista.
Article publicat al número de primavera 2023 de la revista Comunicació 21.
