Que la relació amorívola dels governs amb la ciutadania viu moments crítics no és cap novetat. Per l’exigència ciutadana en la bona gestió dels afers públics, però també per unes necessitats més complexes que abans resolien altres actors (empreses, entitats…).
La tecnopolítica podria ser la ciència alcavota que ajudés en aquesta relació trencada, perquè tracta de millorar la interacció entre els actors mitjançant eines digitals en xarxa. En aquest framework tan decisiu per als poders públics, tots els actors hi excaven per trobar el bé intangible més idoni (cultura organitzacional, capital intel·lectual, marca, legitimitat, reputació, responsabilitat social, transparència, confiança, experiència positiva…) per comunicar i incidir millor en la seva audiència. Es tracta de trobar-ne un pel qual el ciutadà es pugui sentir, per exemple, més segur amb el seu entorn, orgullós del seu país o amb ganes d’implicar-se amb els conciutadans per solucionar problemes comuns o els seus més propis.
I el cas és que n’hi ha un que hi excel·leix: la governança en xarxa! Aquest intangible propicia una interacció més d’igual a igual de governs i administracions amb els altres actors i, per tant, una relació amb més valor públic. Aquí les polítiques d’atenció ciutadana són les més efectives perquè arriben al ciutadà en el moment oportú mitjançant la via digital, telefònica o presencial. I ho fan amb continguts útils que el mobilitzen i l’apoderen per millorar les seves condicions de vida.
L’atenció ciutadana és una política transversal que es val de la comunicació de servei per satisfer l’experiència del ciutadà en tots els seus cicles vitals (personal, social, lúdic, professional). Si el ciutadà percep que és ben atès pel govern, augmentarà la seva confiança i coresponsabilització cap als poders públics.
La situació d’emergència de la Covid-19 ha demostrat com Gencat.cat pot oferir continguts d’una manera més adequada a l’expectativa de la ciutadania. I consolidar-los com la font fiable, que no sols és oferir informació veraç, sinó que sigui la justa, en el moment oportú i en el registre que comprengui i li agradi (simple, en format multimèdia, accessible…).
I què hi pot haver ara més atractiu per als governs que relacionar-se d’aquest manera amb la ciutadania?
Jordi Graells i Costa, director general d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya.
